Je veux appeler une assistance téléphonique, quels éléments dois-je fournir ?

Avant d'appeler un service d'assistance téléphonique, quel qu'il soit, n’oubliez pas que : l’opérateur d’assistance téléphonique que vous appelez est formé pour vous renseigner et vous donner les réponses correspondant à votre question. Mais il n’est pas à vos côtés et ne peut voir votre écran d’ordinateur, ni deviner ce que vous faites ou avez fait.
L’efficacité et la rapidité de sa réponse dépend donc des éléments que vous fournissez. En suivant ces quelques conseils, vous éviterez des tâtonnements ou des recherches d’informations complémentaires :

Contexte :
Savoir à quel étape vous en êtes.

• Sur quel point porte votre question ? Quel document, quelle référence ?
• A quel moment est survenue cette difficulté ?
• Notez l’étape où vous êtes (remplissage de dossier, installation d’un logiciel, du matériel, chargement du certificat, utilisation du certificat)
• Cette difficulté est survenue après une action de votre part : laquelle ?

Alertes / erreurs :
un message d’alerte ou d’erreur vient de s’afficher à l’écran.

• Faites en une copie (touche « impr écran » de votre clavier, puis clic droit de la souris, menu « coller » dans un document Word ou dans Paint. Pensez à bien enregistrer ce document).

Une copie d’écran permet souvent d’établir un diagnostic rapide et précis 

Fonctionnement et dysfonctionnement :
ce qui fonctionnait parfaitement ne fonctionne plus. Il faut établir la chronologie de l’évènement. Quelles sont les modifications récentes faites sur votre poste de travail ?

• Mises à jour de Windows ou d’Internet Explorer, ou de tout autre élément du poste
• Avez-vous changé de poste de travail ou d’environnement informatique ?
• Avez-vous ajouté un nouveau logiciel à votre poste de travail ? 

Environnement technique : 
Savoir si l’erreur vient d’un poste de travail précis.

• L’erreur que vous rencontrez est-elle reproductible sur d’autres postes de l’entreprise ?
• Si ce n’est pas le cas, le souci est lié au fonctionnement du poste de travail.
• Vous aurez à fournir la version de votre système d’exploitation (OS) et de vos logiciels :
• Votre OS, et sa version (exemple : Windows 2000)
• Votre navigateur Internet (Internet Explorer, Mozilla…) et sa version
• Date des dernières mises à jour (si le soucis est survenu après une mise à jour, qu’elle soit automatique, ou non).

Il n’est parfois pas évident de trouver le bon interlocuteur technique : dois-je joindre l’assistance de mon fournisseur de certificats électroniques, de l’application sur laquelle je travaille, mon informaticien généraliste habituel ?
Un interlocuteur ne peut se substituer à un autre, mais peut vous indiquer qui joindre, après avoir établi un premier diagnostic.

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